بوابة الشكايات الإلكترونية: أداة لتواصل المغاربة مع المؤسسات والإدارات في 2024
شهدت سنة 2024 استمرار إقبال المغاربة على استخدام بوابة الشكايات الإلكترونية الوطنية (شكاية.ما) كوسيلة فعالة للتواصل مع المؤسسات والإدارات العمومية، حيث سجلت البوابة تقديم 177,511 شكاية من قبل المواطنين.
إحصائيات وأرقام بارزة
عدد الإدارات المنخرطة: حوالي 1743 إدارة تستقبل الشكايات عبر البوابة.
نسبة معالجة الشكايات: بلغت 70.44%، مما يعكس تحسنًا نسبيًا في استجابة الإدارات.
رضا المستخدمين: نسبة الرضا عن معالجة الشكايات سجلت 61.16%، مما يشير إلى وجود حاجة لمزيد من التحسين في جودة الخدمات.
إعادة فتح الشكايات: بلغ عدد الشكايات التي أعيد فتحها 13,811 شكاية، ما يشير إلى استمرار بعض القضايا دون حلول مرضية.
مدة المعالجة: متوسط الأيام المستغرقة لمعالجة الشكايات استقر عند 19 يومًا.
أبرز الملاحظات
- الاعتماد على الرقمنة: توضح هذه الإحصائيات الدور المتزايد للوسائل الإلكترونية في تعزيز الشفافية وتسهيل تواصل المواطنين مع الإدارات.
- جودة الاستجابة: رغم ارتفاع نسبة المعالجة، فإن نسبة الرضا البالغة 61.16% تشير إلى أن بعض الشكايات لا يتم التعامل معها بالشكل المتوقع، ما يستدعي تحسين آليات الحلول ومتابعة التنفيذ.
- إعادة فتح الشكايات: إعادة فتح أكثر من 13 ألف شكاية يعكس تحديًا في توفير حلول نهائية أو مرضية.
توصيات لتحسين الأداء
تعزيز الشفافية: عبر إبلاغ المواطنين بوضوح بمراحل معالجة الشكايات.
تقليص مدة المعالجة: تقليل متوسط الأيام المستغرقة لمعالجة الشكايات لتحسين استجابة الإدارات.
تحسين جودة الحلول: التركيز على تقديم حلول فعالة ومباشرة لتجنب إعادة فتح الشكايات.
زيادة وعي المواطنين: بتوفير إرشادات واضحة حول كيفية تقديم شكايات دقيقة ومتابعتها.
خلاصة
بوابة الشكايات الإلكترونية تمثل خطوة متقدمة في تعزيز العلاقة بين المواطن والإدارة في المغرب، إلا أن الأرقام تظهر أن هناك مجالًا كبيرًا لتحسين الأداء وجودة الاستجابة، بما يسهم في تعزيز ثقة المواطنين في المؤسسات العمومية.
